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Dans la vie comme au travail, les désaccords et les conflits sont inévitables. Dans les organisations qui rencontrent ce type de situations, il est primordial que ces différends aient le moins de répercussions négatives sur l’équipe, sur la productivité et sur l’entreprise. En effet, l’enjeu est essentiel : maintenir un environnement de travail positif et sainement productif.
Grâce à cet article, nous souhaitons vous équiper de bonnes pratiques afin de vous aider à prévenir, anticiper, gérer et résoudre correctement les conflits. Chloé Charron, consultante en ressources humaines chez Viaconseil, vous livre un véritable mode d’emploi d’une démarche de résolution de conflits efficace et constructive !
-Une protection et la sécurité des employé.e.s :vous avez le devoir légal de prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir la santé, la sécurité, l’intégrité physique et psychologique de l’équipe de travail.
-La prévention du harcèlement : vous êtes tenu.e.s également par la loi de prévenir activement toute forme de harcèlement psychologique ou sexuel dans le milieu de travail et d’agir efficacement pour y mettre fin, lorsque nécessaire.
-La gestion des conflits :le harcèlement étant souvent la cause ou même la conséquence des conflits au travail, une gestion efficace des conflits est essentielle pour assurer les bonnes conditions de travail et protéger la sécurité psychologique de votre équipe.
-Les responsabilités des gestionnaires : votre rôle est crucial pour maintenir un environnement de travail sain. Vous êtes le.la gardien.ne des valeurs et de la culture de votre organisation.
Un conflit se produit généralement lorsqu’il y a un désaccord entre des personnes sur un sujet précis. Plusieurs situations peuvent mener à des conflits entre les membres d’une équipe.
Pour se repérer, il est bon d’avoir à l’esprit qu’il existe généralement deux grandes catégories de conflits au travail :
-Certains conflits sont liés à une tâche de travail : il peut exister une divergence dans les priorités choisies par les membres de l’équipe, un désaccord lié à la façon d’exécuter une tâche ou encore un manque d’information qui entraine des responsabilités mal définies, des consignes ambigües ou une planification inefficace.
-D’autres conflits sont interpersonnels : il peut aussi y avoir des conflits d’intérêts, des luttes de pouvoir, un manque de reconnaissance, des conflits de personnalités, des différences de valeurs, ou encore des conflits culturels.
Parmi les principaux déclencheurs de conflits au travail, il faut demeurer vigilant.e concernant :
-Un sentiment d’injustice : il se manifeste lorsqu’une personne a le sentiment de faire plus que les autres, de voir ses collègues évoluer avec des dossiers plus intéressants, de recevoir des conditions de travail privilégiées, ou encore de ne pas être valorisée par son.sa gestionnaire.
-Le manque de respect : il peut se traduire par de l’incivilité ou la perception d’un manque de respect lié par exemple à l’âge, au genre, à l’origine, la religion, etc.
-Un flou organisationnel : il est présent quand il existe des ambigüités sur les rôles mal définis.
-Les personnalités difficiles : il peut s’agir des personnes non conformistes, au tempérament difficile, qui sont par exemple souvent en conflit avec les autres.
-Les conflits de valeur : il peut être question de divergences culturelles, religieuses, générationnelles, etc.
En matière de conflits, la prévention est le meilleur des remèdes. Mettre en place une approche préventive aide en effet à éviter les malentendus ou à les clarifier avant qu’ils ne s’escaladent. Cela implique notamment de cultiver l’ouverture, la transparence et le dialogue au sein de votre équipe.
Les bons réflexes de prévention à adopter
Voici quelques réflexes à développer pour éviter l’émergence de sentiments de frustration et d’incompréhension dans les équipes, lesquels pourraient être à l’origine des conflits.
-Clarifiez les rôles et responsabilités de chacune et chacun.
-Prenez le temps de faire un plan de communication de votre processus décisionnel pour que votre équipe comprenne bien votre démarche et vos décisions.
-Consultez les personnes concernées avant de prendre des décisions (les gestionnaires et les membres de votre équipe).
-Prévoyez des moments d’échanges de consolidation d’équipe.
En tout temps, il est important de ne pas ignorer les problèmes, mais au contraire, d’en prendre connaissance et de les aborder en privilégiant le dialogue. Pour cela :
-Prenez régulièrement le pouls du climat de travail.
-Gardez à l’œil les situations délicates.
-Misez sur une culture de la porte ouverte.
Des signaux d’alarme peuvent aussi être observés pour détecter d’éventuels différends. Parmi eux, on peut notamment être alerté.e par une baisse significative de la performance d’un.e employé.e, un taux de roulement élevé au sein d’une équipe, ou encore des observations concernant des commentaires inappropriés de la part d’un.e responsable.
En cas de doute, vous pouvez pratiquer la culture de la porte ouverte en posant certaines questions diagnostiques à l’équipe. Voici quelques exemples :
– Comment décrirais-tu tes relations de travail avec tes collègues ?
– Dirais-tu que la communication est fluide avec moi (gestionnaire) et avec tes collègues ?
– Dirais-tu que les valeurs de l’organisation sont incarnées par l’ensemble de l’équipe et vécues au quotidien ?
– Comment évalues-tu le niveau de collaboration et d’esprit d’équipe au sein de l’organisation ?
– Est-ce que selon toi les rôles et les responsabilités sont bien définis et compris de tout le monde ?
– Est-ce que ton niveau de charge de travail est adéquat ?
– Considères-tu que nous sommes suffisamment transparent.es dans nos communications ?
– Est-ce que tu sens que nos pratiques sont justes et équitables pour l’ensemble de l’équipe? As-tu déjà vécu des situations où tu te questionnais à ce niveau ?
– Est-ce que les attentes à ton égard sont claires pour toi?
Si un conflit est bel et bien installé, ne pas intervenir peut avoir des incidences néfastes pour toute l’équipe, pour l’organisation et même pour sa clientèle. Votre façon d’agir est donc déterminante pour préserver un climat de travail sain et des employé.e.s satisfait.e.s.
-Intervenez rapidement et activement : agissez sans délai. En effet, ignorer ou tolérer des comportements inappropriés peut nourrir un milieu de travail toxique.
-Identifiez les causes profondes du conflit : interrogez-vous. S’agit-il par exemple d’un différend lié à un flou organisationnel ou à un enjeu de pouvoir, à une surcharge de travail, à une ambigüité de rôles ou de responsabilités, à des difficultés à suivre les règles, ou encore un différend lié à des problèmes plus personnels ?
Résoudre le conflit implique nécessairement d’organiser une rencontre entre les personnes impliquées. Pour être constructive, cette rencontre doit être préparée et structurée.
Avant la rencontre, interrogez d’abord chaque personne de façon individuelle et confidentielle pour sonder son ressenti. Par exemple : « Depuis quand la tension est-elle présente ? As-tu déjà exploré des pistes de résolution ? Quelle serait la situation idéale pour toi ? Comment souhaiterais-tu résoudre cette tension ? À ton avis, quel est le point de vue de l’autre personne ? »
Puis, organisez une rencontre collective avec les personnes impliquées dans le conflit et établissez des règles claires pour structurer la conversation :
-Donnez la parole à chaque personne à tour de rôle, afin qu’elles exposent leur point de vue en s’appuyant sur des faits (et non des suppositions) et en expliquant leur ressenti.
-Établissez un climat d’écoute et d’empathie. Les personnes doivent mettre des mots sur les émotions vécues et ventiler, sans se sentir jugées. La parole ne doit jamais être coupée.
-Faites une synthèse des points de divergence abordés et veillez à valider votre compréhension de la situation auprès des personnes concernées.
-Reformulez les besoins et attentes de chacun.e pour emmener les employé.e.s en mode solution, pour que le conflit soit résolu et que la situation soit améliorée.-Clôturez la rencontre par une entente commune et équitable, à laquelle les personnes adhèrent.
Dans le meilleur des cas, cette étape permet d’ores et déjà de résoudre un grand nombre de situations conflictuelles. Toutefois, il existe autant de situations possibles que de personnes différentes ! Et il est important de prendre en considération le comportement particulier de chacune et chacun.
Une seule personne peut parfois mettre en difficulté toute une équipe. Il s’agit donc de prévoir une rencontre d’ajustement avec cette personne afin de discuter ouvertement du problème et d’y trouver une solution pour ne pas laisser son comportement gêner ses collègues.
Voici les objectifs à vous fixer lors d’une rencontre d’ajustement :
-Identifiez le problème et discutez des comportements spécifiques observés, en soulignant que l’intervention cible un type de comportement, et non la personne en elle-même.
-Clarifiez les attentes de l’équipe.
-Confirmez la compréhension de la personne concernée et obtenez son engagement pour un changement.
Par la suite, il sera nécessaire de suivre les progrès et les améliorations observés ou au besoin, d’intensifier les interventions voire de répéter des avertissements formels.
Bon à savoir : Savoir gérer de façon ouverte, équitable, saine et constructive les différends dans votre organisation est une grande force qui permet de consolider votre équipe et votre organisation. Dirigeant.e.s, gestionnaires, n’oubliez pas de montrer l’exemple avec un leadership sain et respectueux, qui favorise un climat de travail positif et vertueux !