Faut-il Gérer le Changement dans la PME ?

Nous entendons souvent parler de la gestion du changement dans la grande entreprise. D’énormes budgets sont parfois alloués pour s’assurer de bien gérer le changement lors d’implantation de nouveaux systèmes, processus, outils et ainsi éviter autant que possible les résistances. Car les échecs, dans ce type de projets, coûtent extrêmement cher ! Mais qu’en est-il des changements au niveau de la PME ?

Et bien les statistiques sont les mêmes. Deux projets de changement sur trois sont des échecs. Soit parce que les délais ne sont pas rencontrés. Soit parce que le budget n’est pas respecté. Ou tout simplement parce que les principaux intéressés, les employés, ont carrément rejeté le nouveau système, processus ou outil, et que ce dernier a dû être abandonné au profit de l’ancien. Considérant les moyens financiers de la PME, ces échecs ont souvent un impact majeur sur la rentabilité, et parfois même la survie, de l’entreprise.

L’aspect humain du changement

Les changements sont souvent mal reçus dans une entreprise parce que l’aspect humain n’a pas été considéré. On prévoit tout : les éléments techniques, l’échéancier, le budget, etc. Tout sauf les gens. Ce qui est important à savoir, c’est que l’être humain est “bâti” de façon à percevoir les dangers (qu’ils soient réels ou non) en tout premier lieu. C’est un moyen de défense tout à fait primaire mais toujours présent.

Quelque chose se présente. Par exemple (à tout hasard) un changement. D’abord on se braque, on prévoit le pire, juste au cas où le pire se produirait. Ensuite, lorsqu’on constate que le pire ne se concrétisera pas, on se détend et on commence à réfléchir normalement. Un être humain normalement constitué voit toujours le danger potentiel dans un élément de nouveauté AVANT d’y voir les opportunités que peut lui apporter cette nouveauté. On se pose automatiquement la question : est-ce une menace pour moi ? Lorsque la réponse est non et ce, de façon évidente, on passe rapidement à un autre appel. Mais lorsque l’on croit qu’il s’agit potentiellement d’une menace, ou que cela est incertain, et bien, on résiste !

Et tant que la menace perçue ne sera pas écartée, rien ne sert de tenter de faire miroiter les avantages de la solution mise de l’avant. Le cerveau du résistant refusera de les considérer, tout simplement.

Comment prévenir les résistances au changement

Lorsque vous souhaitez implanter un changement dans votre organisation, assurez-vous de prévoir les annonces et les communications en plusieurs étapes. Premièrement, n’attendez pas le jour J de la mise en oeuvre pour en parler avec vos employés. Prévenez-les à l’avance. Dès que cela sera possible, parlez-leur de votre projet.

La première fois que vous leur en parlerez (lorsque vous aurez une bonne idée d’où vous allez), prévoyez d’abord du temps. Prévoyez aussi l’espace et le moyen pour le faire. La communication se doit d’être bidirectionnelle, donc pas d’annonce par courriel ou par l’infolettre. Le plus possible, faites des rencontres en personne. Si vous avez des gestionnaires, rencontrez-les en premier. Commencez d’abord par expliquer les grandes lignes du changement que vous envisagez et les raisons qui vous amènent à le considérer. Puis ensuite, taisez-vous et écoutez.

Laissez-leur le temps de digérer l’information et de laisser monter à la surface les inquiétudes, les peurs, les questionnements. Ils viendront de toute façon. Le mieux est que ce soit pendant que vous êtes disponibles pour répondre à leurs interrogations. Répondez, sans jugement, au mieux de votre connaissance, aux questions qui viennent immédiatement. Prévoyez ensuite d’autres rencontres au cours des jours qui suivent pour répondre aux craintes qui surviennent à retardement.

Une fois cette étape passée, lorsque vous sentez que vous avez adressé le mieux possible les incertitudes de vos employés, il est maintenant temps de leur présenter les aspects positifs du changement envisagé. Ils sont maintenant prêts à entendre ce que vous aurez à leur dire à ce sujet.

Les alliés et les opposants

Il y a un élément à ne pas négliger lorsqu’on implante un changement : les leaders informels. On les connaît. Ils sont influents, qu’ils aient ou non un statut hiérarchique dans l’organisation. Certains ont une influence positive, d’autres pas.

Généralement, ils recherchent l’attention. En les impliquant dès le départ, en leur donnant un rôle les mettant en valeur, on met les chances de notre côté.  Ils seront plus enclins à appuyer le changement si on leur a demandé leur avis, s’ils ont contribué au projet en amont, que si on leur apprend en même temps que tout le monde ce qui s’en vient. Ils chercheront alors les failles du projet puisque ce ne sera pas le leur. Faites-en des ambassadeurs en leur donnant une raison de s’approprier le changement.

Ensuite, “surcommuniquer” !

Lorsque le changement est annoncé (idéalement bien avant l’implantation) et que les premières inquiétudes sont adressées, communiquez régulièrement à propos de l’avancement du projet. Prévoyez des étapes critiques et faites le point avec vos employés à chaque fois. Soyez rigoureux sur ce point. Dites-vous dès le départ que vous ne communiquerez pas assez. Lorsque vous aurez l’impression d’en avoir fait trop, rajoutez-en une couche! On ne communique jamais suffisamment lors d’un changement.

Les compétences

Finalement, assurez-vous que vos employés ont les compétences afin de bien vivre le changement. Par de la formation, du coaching ou des activités d’accompagnement, vous pourrez mettre à niveau les connaissances et compétences des différentes catégories d’employés, selon ce qu’ils ont besoin de maitriser en ce qui concerne le changement à venir. Dites-vous qu’une bonne partie des résistances viennent du fait que les gens ont peur de se sentir incompétents!

Bref, soyez visible, disponible, ouvert. Prenez-vous d’avance et impliquez des employés dès le début du projet. Surtout les plus influents, ceux qui vendront le changement aux autres par la suite. Gardez vos troupes informées car la nature a horreur du vide. Si vous ne le comblez pas, la machine à rumeur s’en occupera pour vous.