La rétroaction, une pratique à peaufiner

La rétroaction, communément appelée feedback, crée parfois un inconfort, tant chez la personne qui en offre que chez celle qui en reçoit. Une charge émotive peut en effet être associée à la rétroaction, qui peut avoir sur l’employé un impact d’importance sur sa carrière, mais également au niveau personnel.

Mais qu’est-ce que la rétroaction exactement? Pourquoi est-ce important? Et que peut-on faire pour favoriser une rétroaction de qualité malgré l’inconfort qu’elle peut générer?

De quoi s’agit-il?

La rétroaction au travail survient lorsqu’un employé prend connaissance d’une appréciation de sa performance dans le cadre de ses fonctions. Elle peut se manifester de différentes façons et peut provenir d’une variété de sources. On parle souvent de la rétroaction offerte par le superviseur, mais les collègues, les subordonnés et les employés eux-mêmes concernés sont d’autres sources de feedback à ne pas oublier.

Pourquoi le feedback est-il important?

La rétroaction génère plusieurs bénéfices lorsqu’elle est bien effectuée :

• Elle oriente les comportements des employés pour qu’ils participent à la performance de l’organisation;
• Elle favorise l’attraction et la fidélisation des employés en créant une culture d’entreprise stimulante;
• Elle encourage la remise en question, permettant à l’employé de s’adapter plus rapidement;
• Elle favorise le développement de l’employé;
• Elle augmente l’engagement des employés.

Pour obtenir ces effets positifs, la rétroaction doit être faite de façon appropriée. Cela est d’autant plus important qu’elle peut avoir des effets négatifs si elle n’est pas effectuée adéquatement, en particulier lorsque la rétroaction porte sur des comportements non désirés.

Que faire pour favoriser un feedback de qualité?

Heureusement, il existe plusieurs moyens d’effectuer un feedback de qualité et ainsi générer les bénéfices souhaités.

Trouver un équilibre entre le feedback formel et informel

Le feedback formel, où une rencontre officielle est prévue avec l’employé, est important, puisqu’il permet de valider la compréhension de l’employé et d’aller plus en profondeur. Toutefois, lorsque la rétroaction est donnée seulement dans ce contexte, cela a généralement pour effet de limiter uniquement à ces rencontres la rétroaction offerte. Pour cette raison, il est important que l’employé reçoive également du feedback plus informel et spontané, ce qui permettra un échange continu. C’est donc l’équilibre entre les deux types de feedback qui est à encourager.

Offrir du feedback négatif avec doigté

La rétroaction négative est nécessaire pour modifier les comportements non désirés. Par contre, dans une telle situation, il est important de faire preuve de délicatesse et de porter attention aux recommandations suivantes :

• Aborder le sujet dans une perspective d’amélioration et de développement, sans mettre l’accent sur les mauvais comportements antérieurs;
• Offrir le feedback le plus près dans le temps de l’événement non désiré;
• Valider la compréhension de l’employé;
• Communiquer avec l’employé dans un lieu privé;
• Mettre l’accent sur les faits et les comportements.

Ces suggestions sont particulièrement importantes dans le cas d’un feedback négatif, mais il est tout aussi pertinent de les appliquer lorsque le feedback est positif.

Porter attention à la manière dont le feedback est communiqué

Afin que la rétroaction soit bien reçue, il est suggéré qu’elle soit descriptive. Plus précisément,  elle doit s’appuyer sur des comportements et des faits observables, tout en spécifiant le contexte et les conséquences du comportement.

Par exemple, un superviseur pourrait dire à son employé : « Hier, lorsque tu étais à la réunion d’employés, tu as pris la parole à plusieurs reprises pour partager ton opinion. C’était très bien, puisque nous avons pu tenir compte de ton avis et élaborer des solutions bénéfiques pour l’organisation. »

Finalement, le feedback offert doit être perçu comme étant juste par l’employé. Pour ce faire, il est bénéfique de traiter l’employé avec respect et lui permettre de s’exprimer. Il est aussi important que le feedback soit donné par la bonne personne en fonction de la situation.

Et vous, avez-vous déjà eu à offrir une rétroaction à quelqu’un de votre équipe? En avez-vous vu les avantages?

Source : Saint-Onge, Sylvie & Victor Haines (2007). « Gestion des performances au travail », Éditions De Boeck Université, 431 p.